Bob McDonald Member Name
Associé, dessinateur sénior
Il y a près de 20 ans, le livre à succès intitulé « The World is Flat » exposait une vision convaincante d’un monde qui fonctionnerait de façon harmonieuse entre les continents et les fuseaux horaires. Bon nombre des idées optimistes du livre ne se sont pas encore réalisées. Cependant, au cours de la dernière décennie, Golder a stratégiquement mis en œuvre à l’échelle mondiale l’un des services de base de l’entreprise : la conception et le dessin assistés par ordinateur (CDAO). Auparavant, le travail de CDAO était effectué bureau par bureau, chaque équipe locale étant responsable de sa propre charge de travail, de son propre déroulement du travail et de ses pratiques exemplaires. Toutefois, en 2011, l’équipe mondiale de leaders en CDAO de Golder a envisagé une nouvelle façon de travailler dans un environnement de collaboration. Il s’agissait de créer une norme en matière de conception et de dessin et des pratiques exemplaires connexes pour l’ensemble de l’entreprise. À cela s’ajoutait un système permettant de communiquer sur cinq continents cette norme aux 1 400 utilisateurs de l’entreprise. Ces chefs de file avaient imaginé que la nouvelle stratégie de collaboration faciliterait la mise en commun du travail entre les bureaux dans le monde par la prestation de services de conception et de dessin plus efficaces et l’offre d’un produit plus uniforme, ce qui entraînerait de meilleurs résultats pour les clients.
Avec le recul, il est parfois difficile de comprendre à quel point il s’agissait d’un défi à relever, vu les processus opérationnels de 2011, où le travail était abordé sans la pléiade actuelle d’espaces de stockage en nuage, de logiciels‑services (SaaS) et de plateformes mobiles, lesquels n’étaient pas encore disponibles ou en étaient à leurs balbutiements. Les leçons apprises pour y parvenir peuvent être utiles à toute organisation qui souhaite travailler en tant qu’équipe mondiale et partager efficacement ses tâches entre plusieurs endroits.
Un besoin impérieux d’uniformité et d’efficacité
Quand nous avons lancé l’initiative, il était de plus en plus nécessaire d’offrir des services plus rapides et uniformes à nos clients, et il y avait un nombre croissant d’outils permettant d’offrir ces services améliorés. Nous savions cependant que ce ne serait pas facile. Un fournisseur de logiciels nous avait avertis que la plupart des entreprises qui avaient tenté de mettre en place le partage des tâches à l’échelle mondiale n’avaient pas atteint leurs objectifs.
Bon nombre de ces problèmes sont courants dans l’ensemble des lieux de travail qui exigent des techniciens hautement qualifiés.
- Obtention de la meilleure productivité possible des techniciens en CDAO. Le temps que chaque technicien consacre réellement aux projets des clients est ce qui permet de les terminer si rapidement. Le fait de consacrer une proportion élevée d’heures au travail pour les clients est donc un facteur clé de réussite.
- Recherche d’un juste équilibre : ni trop occupé ni pas assez. Les demandes des clients ne s’enchaînent pas toujours bien. Il y a des moments où une équipe peut être surchargée de travail, et d’autres où le travail est rare. Le partage des tâches et la collaboration dans le cadre des projets permettent aux coordonnateurs de mieux gérer les charges de travail et les ressources, ce qui atténue les fluctuations et crée un environnement de travail plus équilibré tout en maintenant les cibles d’utilisation de l’équipe.
- Partage de la charge de travail. L’un des obstacles au partage des tâches entre les bureaux est d’ordre financier. Il y a une tendance naturelle à garder le travail au sein de l’équipe en cas de pénurie de travail dans l’avenir. Un autre obstacle concerne les processus de travail. Il peut être nécessaire de procéder à un long examen laborieux des tâches effectuées par une autre équipe pour s’assurer que tout a été fait selon les mêmes normes et les mêmes méthodes. De plus, il se peut que les employés d’un bureau ne connaissent pas les capacités ou les compétences des employés d’un autre bureau, ce qui peut les faire hésiter à collaborer à des volets du projet d’un client.
Ce que nous appelons « système mondial de prestation de services de CDAO » (GCDS) a été créé au cours de la dernière décennie et concrétise en partie la vision présentée dans « The World is Flat ». Comme pour tout système, il s’agit d’une œuvre en constante évolution, mais qui a eu des effets bénéfiques sur nos opérations. Voici les mots légèrement paraphrasés de l’un de nos chefs d’équipe au Michigan (États‑Unis).
J’apprécie beaucoup le GCDS parce qu’il permet beaucoup plus facilement de produire des livrables de qualité pour nos clients. Une caractéristique clé d’un jeu de dessins de qualité est sa capacité de communiquer efficacement l’information. Une mise en page et des formats uniformes sont essentiels pour y parvenir. Le GCDS permet à de nombreux dessinateurs de travailler en même temps sur le même jeu de dessins et de créer un ensemble intégré.
Parfois, un changement de conception de dernière minute est nécessaire. Je peux demander à plusieurs personnes de divers bureaux de travailler sur le même livrable en vue du respect d’une échéance, ce qui augmente grandement l’efficacité. Lorsque je passe un jeu de dessins en revue, je peux maintenant me concentrer davantage sur la conception communiquée et beaucoup moins sur le format. Le GCDS a permis à nos clients d’obtenir de bien meilleurs résultats.
Voici un autre exemple récent de ce que le système a permis de faire. L’équipe mondiale de CDAO de Golder a pu travailler à trois sites d’enfouissement appartenant à une entreprise mondiale de l’industrie des ressources et situés dans diverses régions du monde. Ce volume de travail aurait submergé le personnel de n’importe quel bureau. Néanmoins, nous avons pu le morceler et le confier à trois concepteurs séniors et à une vingtaine de dessinateurs de partout en Amérique du Nord. Ces derniers ont travaillé ensemble pendant deux semaines pour produire toutes les figures requises. Avant que le système mondial de prestation de services de CDAO ne soit en place, il aurait fallu vérifier rigoureusement chaque composante du projet pour s’assurer que tout était fait de façon uniforme. Grâce au système, le temps nécessaire pour réaliser un projet d’une telle envergure fut environ le quart de ce qui aurait été nécessaire auparavant.
Cinq facteurs clés de réussite
Voici cinq leçons apprises au cours des dix années que nous avons passées pour en arriver là où nous sommes aujourd’hui, leçons qui pourraient être utiles dans d’autres milieux où il y a des travailleurs hautement qualifiés.
1. Partage de la responsabilité du projet
L’une des priorités les plus importantes de la pratique de la CDAO était en 2011 de changer la culture afin de promouvoir le travail partagé. À l’époque, l’un des leaders avait reconnu que le système fonctionnerait seulement si les membres d’équipe étaient prêts à mettre leur ego de côté et à partager un sentiment de responsabilité à l’égard des projets en confiant une partie de ceux‑ci à des personnes avec lesquelles ils n’avaient peut-être pas déjà travaillé. Quand la confiance est récompensée par le succès du projet, la coopération est plus facile à mettre en place par la suite.
Action : Mettre l’accent sur l’obtention de la première réussite (un projet dont la responsabilité est partagée par de nombreuses équipes), puis la faire connaître au moyen de multiples canaux de communication de l’entreprise pour favoriser l’adhésion d’autres personnes. Envisager de faire du partage du travail l’un des paramètres d’évaluation des employés.
2. Mise en commun des connaissances
Avant, il fallait former en personne les employés chargés de la CDAO sur les nouveaux outils et les nouvelles fonctionnalités logicielles. Les instructeurs devaient donc se rendre dans chaque bureau, et les membres d’équipe souhaitant suivre la formation devaient suspendre leur travail. Toutefois, à mesure que les technologies de communication et l’infrastructure de TI se sont améliorées, la formation virtuelle et les communautés techniques sont devenues des méthodes de formation et de mise en commun des connaissances plus efficaces pour tous les employés dans le monde. Cela a permis de mettre sur pied des équipes hautement qualifiées et productives et capables de partager efficacement les tâches entre les fuseaux horaires afin de répondre aux exigences des clients.
La formation partagée a permis à bon nombre des membres de notre équipe de constater les possibilités de perfectionnement qui s’offrent à eux. Après des interactions avec des collègues d’autres secteurs de l’entreprise, ils découvrent n’avoir accédé qu’à une faible partie de l’ensemble des fonctionnalités d’un outil logiciel en particulier, même s’ils pensaient l’avoir maîtrisé. Leurs compétences se sont donc améliorées. Il pourrait en être de même pour d’autres organisations mettant en place le travail partagé.
Action : Utiliser un système établi de gestion de l’apprentissage dans l’organisation pour aider les employés actuels et les nouveaux employés à apprendre tout ce dont ils ont besoin de connaître pour réussir à effectuer du travail partagé. Il peut s’agir de vidéos, d’aide-mémoire, de guides de l’utilisateur et d’autres ressources disponibles sur une plateforme infonuagique et répertoriées pour en faciliter l’accès.
3. Instauration de normes et de processus de travail communs
Grâce à une plateforme de formation commune, il est plus facile d’élaborer des normes et des pratiques exemplaires de dessin et de conception à l’échelle mondiale. Il s’agit d’un énorme atout pour plus de 1 400 utilisateurs mondiaux du GCDS dans le cadre du programme de Golder parce que les projets sont gérés de façon plus cohérente et en fonction d’une qualité supérieure et sont achevés plus efficacement.
Action : Faire preuve d’une plus grande écoute afin de connaître les pratiques exemplaires en vigueur relativement à l’exécution du travail, puis mettre en œuvre les procédures les plus efficaces à l’échelle mondiale au bénéfice de tous.
4. Investissement dans la technologie facilitant le partage du travail
Beaucoup pourraient penser que la technologie est l’aspect le plus important d’une stratégie de travail partagé, mais, en réalité, sans les trois éléments mentionnés précédemment, la technologie n’aurait pas permis à elle seule de relever nos défis. Il était néanmoins essentiel que les bons systèmes soient en place pour atteindre l’objectif global de l’entreprise.
Le principal aspect qui a rendu possible le partage efficace des tâches a été l’implantation d’un environnement d’informatique en nuage et de stockage. Le système a permis aux employés de travailler à distance de n’importe où dans le monde à l’aide des mêmes outils et processus et d’accéder aux données de projet à partir d’un endroit centralisé.
Action : Avant d’investir dans la technologie, vous assurer de bien comprendre le déroulement du travail, la manière dont les projets sont réalisés et ce qui cause leur retard. Trouver ensuite les solutions technologiques qui vous aideront à surmonter les obstacles.
5. Célébration des réussites
La création et le maintien d’un changement de culture aussi important ne peuvent se faire qu’à la suite d’efforts considérables. Il existe toujours le risque que les anciennes méthodes de travail refassent surface. Une façon d’atténuer ce risque est de célébrer les réussites.
Action : Former un réseau de membres du personnel issus de l’équipe des communications ou du marketing pour qu’ils prêtent attention aux expériences réussies et les soulignent. Offrir des incitatifs à vos collègues, et leur donner la possibilité de raconter leur expérience sur le réseau interne de communications de votre organisation ou de se voir décerner des distinctions à l’occasion de réunions ou de conférences organisationnelles.
Dernières observations
Mettre au point le système mondial de prestation de services de CDAO a exigé une vision et de la patience. Lorsque nous avons lancé le GCDS, nous ne savions pas vraiment qu’il deviendrait le pilier des mesures d’urgence que nous avons adoptées afin de continuer de travailler durant la pandémie de COVID‑19. Aujourd’hui, d’autres fonctions de l’organisation tentent de reproduire le succès que nous avons obtenu en faisant la promotion du travail d’équipe de CDAO.
